Jak úplně zabít e-shop

Chtěla jsem si koupit výstavní pult…aneb jak z negativního zážitku vznikl tento článek…

Už rok se koukám po různých pultech a narazila jsem na jednu značku, která se tváří kvalitně. Česká výroba, pěkné a kvalitně postavené firemní stránky, sympatické barvy, široký sortiment. Tady se někdo fakt snažil.

Už jsem byla nakloněná koupit zde za dvojnásobek ceny oproti konkurenci, ale zjistila jsem, že nevidím na pultu jeden detail, který má velký vliv na funkčnost. Dva malinkaté obrázky všechno zabily.

Bohužel – firemní stránky byly na popisky i na obrázky zboží štědřejší než samotný e-shop. Zákazníci, kteří přicházejí přímo do e-shopu, tak nemají stejné množství informací jako ti, co přicházejí prvně z firemních stránek.

Když jsem pak znovu hledala u konkurence a chtěla srovnat parametry s prvním e-shopem, nemohla jsem info najít. Jak bych taky mohla, když už jsem byla v nákupní fázi a stránky o firmě jsem už zavřela…zdvojení informací o produktech zde bylo na škodu.

Dnes se e-shop vnořený do firemního webu objevuje vcelku často. To na vybudování brandu v určité oblasti funguje.

Tenhle zážitek mě inspiroval k napsání tohoto článku. Sama jsem kdysi měla e-shop a čas od času si čtu info od úspěšných e-shopařů.

Co může zabít jakýkoliv e-shop?

• Špatná podpora: Jak asi tušíte, tento bod je hlavně o komunikaci. Nepříjemná, nekompetentní podpora, která buď něco slíbí a nedodrží to, nebo nic neví.

• Nekvalitní zboží, které se jako kvalitní pouze tváří

• Špatné nebo nedostatečné popisky

• Neuznané reklamace – nemusíte vyreklamovat každý výrobek, ale pokud tak učiníte, místo ztraceného a naštvaného zákazníka můžete získat věrného fanouška. Získat nového zákazníka je totiž dražší než si hýčkat toho stávajícího!

• Zboží se tváří, že je skladem, ale není

• FOTOGRAFIE! – málo fotografií, málo detailních záběrů nebo nekvalitní fotky sebelepší produkt zabijí! Fotky produktu „v akci“ mohou zákazníka přesvědčit ke koupi (vyfoťte nebo natočte produkt při jeho používání). Dávejte si ale pozor i na nereálné, vyretušované fotografie, které zobrazují mnohem kvalitnější produkt než jaký ve skutečnosti je.

• Dlouhé dodací lhůty – zákazníci chtějí mít co nejméně starostí, nechtějí držet v paměti, že jim někde visí 3 dny objednávka. Pokud můžete, odešlete ještě téhož dne. Sníží se vám tak i počet nevyzvednutých zásilek.

• Drahé dopravné – Zamyslete se: Hodně e-shopů kvůli rostoucí ceně služeb dopravců zvýšilo dopravné z 99Kč na 120Kč a více. Znamená pro vás 21Kč navíc tolik, abyste kvůli tomu ztratili zisk např. 100Kč? Samozřejmě, že vaše rozhodování v této oblasti závisí na výši vaší marže a na průměrné výši objednávky. Dobře si to spočítejte. Matika vám v tomto ohledu řekne více než jen přemýšlení o faktech. Podložte vaše úvahy čísly. A nezapomeňte na argument konkurenční výhody. Nemá váš konkurent dražší poštovné? Nepřejdou jeho zákazníci k vám?

• Nepoužíváte Uloženku a Zásilkovnu. Zákazníci si na tyto služby zvykli, protože jsou levnější a často i pohodlnější variantou. Proč jim nechcete vyhovět? Nemálo e-shopařů píše, že jim obrat po nasazení alternativních dopravců stoupl. 

• Nestrašte svoje zákazníky – pokud můžete, zapomeňte na hlášky typu „Objednávka je závazná“, „V případě neuhrazení objednávky po vás mohou být vymáhány náklady za způsobenou škodu“ apod. Objednali byste si v takovém obchodě něco sami? Možná ano, ale asi se vám nebude chtít do takového e-shopu vracet. Jasně, asi vás štve „zbytečný“ náklad za marné poštovné. Uvědomte si ale, že ztráta zákazníka, který u vás kvůli tomu nenakoupí, je dražší!

• Špatné recenze: 

  

  Špatným recenzím se zcela vyhnout nejde, vždy existuje určité procento zmetkovosti produktů. Máte ale možnost, jak z nevýhody udělat přednost. Všimněte si na srovnávači cen Heureka.cz něčeho zajímavého:

  • Ti nejlépe hodnocení prodejci si dávají práci s tím, že reagují na VŠECHNY recenze zákazníků. Nejenom na ty dobré. Většina lidí si totiž přečte VŠECHNY negativní recenze, které o vašem e-shopu byly napsány. Paradoxně těch dobrých si přečtou jen pár. Pokud recenzentovi odepíšete s nadhledem (nikoliv povýšeně!) a pokusíte se vyřešit jeho problém, vytvoříte dobrý dojem u potenciálních zákazníků.

  • Pokud můžete, nabídněte zákazníkovi kompenzaci, i kdyby stokrát neměl pravdu. Buďte vstřícní a nehádejte se. Nikdo od vás nenakoupí, pokud bude mít dopředu pocit, že se k reklamacím stavíte odmítavě.

  Kdysi jsem měla svůj e-shop a provedla jsem malý experiment „NO QUESTION ASKED„. Zákazníkům jsem slíbila, že během dvouleté záruční doby jim při reklamaci bez otázek vrátím peníze nebo pošlu nový produkt a k němu slevový kupón na další nákup. Tento krok zvedl důvěryhodnost mého e-shopu a tudíž i obrat. A výsledek? Pouze jedna reklamace, která mne stála pouze pár stovek. Jako investice geniální.

  Pokud máte strach ze záplavy reklamací…

  Proč tomu tak je? Máte nekvalitní produkt? Nahraďte ho kvalitním. Máte strach, co budete dělat s použitým zbožím? Prodejte ho znovu se slevou, podobně jako to dělá např. ALZA.

  Pamatujte si, že si lidé nechtějí věci komplikovat. Nebudou vám toho moc vracet, protože jsme líní tvorové 🙂 Zákazníci touží po jistotě. Po jistotě vrácení peněz, po bezproblémovém vyřešení reklamace nebo výměně zboží. Pamatujte si, že vaším cílem mají být věrní zákazníci a opakované nákupy a ne neustálé vymýšlení, jak lovit nové a nové zákazníky.

Orientujte se raději více na zvýšení zisků než na snížení ztrát.

Líbil se Vám článek? Je podle Vás něco bullshit? Budu ráda za koment nebo Like.